12月13日，记者走进北辰区政务服务中心“一号响应”政务服务热线大厅，看到话务员们正在忙碌接听企业、群众的咨询电话，耐心解答相关问题。

“我想咨询企业牌匾审批事项都需要准备哪些材料？”“您好，户外广告及临时悬挂许可办事流程，需要您携带申请书、承诺书、示意图......”“一号响应”组长范东正在耐心解答一家美容机构布置牌匾的相关事宜，并通过“云综窗”平台协助该公司完成了前期申报工作。范东告诉记者：“‘一号响应’政务服务创新不见面服务方式，组建‘一网在线服务中心’ ，设立政务‘云综窗’，企业、群众通过微信添加，即可享受到线上语音、文字、视频等多种形式的帮办、导办、咨询、答疑等服务。”

据介绍，启用“一号响应”政务服务热线，是北辰区政务服务办为破解咨询热线“号难记、话难通、效率低”等问题，不断深化“一窗通办”改革成效进行的有益尝试。通过组建6人专业服务团队，集中为企业、群众提供事前咨询、预约办理、办事求助、查询催办、投诉建议、表扬举报、办件回访等服务。

“通过组建‘一号咨询中心’，整合所有进驻部门咨询电话为一号，即86912345，实行‘一号多席位对外服务’，将业务咨询和申报指导提前，用“前置”服务提升审批速度，有效解决企业群众办事‘来回跑、耗时长’的问题。”区政务服务办网信办主任刘超告诉记者，今年以来，“一号咨询中心”共接听企业群众来电1.46万余通，主要集中在企业设立变更注销、医师护士执业许可、道路运输许可、户外广告设施许可、办学许可、出入境、身份证办理等业务。

刘超介绍，针对企业、群众差异化需求，“一号响应”政务服务推行政务“云帮办”，企业、群众通过关注北辰政务服务公众号，登录视频帮办系统，直接视频联系工作人员，实现“面对面、手把手”指导企业、群众在线完成事项申报。今年来共受理群众诉求335件，其中阿里云在线回复45件，云综窗帮办导办267件，视频帮办23件，按时办结率100%。

相关创新服务陆续上线，如何监督实施效果？北辰区政务服务办以提高群众满意度为目标，组建“回访服务中心”，把定期回访工作并入政务服务“一号响应”，由“接诉即办”向“未诉先办”转变，主动倾听企业、群众的意见建议。今年以来，累计回访企业群众4600余次，好评率99.99%。