在广东，12345政务热线建立了24小时响应机制，通过智能派单系统将工单准确率从85%提升至95%；江西创新推出数字人客服以拟人化交互实现了政策咨询、民生诉求等高频事项“秒级响应”；湖北则构建“即答即问”智能应答体系，配合“秒派秒接”工单流转系统，使咨询响应和事项处理效率实现双提升……中国电信以自主创新成果为引擎，携手国产大模型DeepSeek，实现群众诉求“秒级响应”、政务处理“火箭速度”，开启了政务服务从“人工跑腿”到“数据跑路”的跨越式升级，让智能治理真正触达民生末梢，提升政务服务的“速度与温度”。

“AI公务员”实现诉求“零时差”

“叮——您的诉求已精准匹配至住房保障类，预计3个工作日内反馈处理方案。”当广东的李女士挂断12345热线时，惊讶地发现通话时长竟不足一分钟。这背后，是中国电信星辰政务热线大模型与DeepSeek深度融合打造的“AI公务员”正在24小时值守。

图为广东省中山市政数局在中国电信的助力下完成DeepSeek大模型的本地化部署后的工作场景

从诉求意图理解到智能填单，从政策匹配到流程优化，“AI公务员”能够让民众诉求得到更及时、精准的回应——在意图理解方面，能够更精准地把握市民诉求，避免误解；标签推荐更加科学合理，便于快速分类处理；智能填单功能将工单填写时间从平均3分钟缩短至15秒，真正实现“秒懂诉求”；智能知识挖掘能够快速提供相关政策法规和处理经验，助力问题高效解决……

这些智慧政务“微创新”正在引发服务效能的核聚变：广东政务热线日均处理量突破50万件，较传统模式提升3.2倍，市民满意度达96.3%的历史新高。更值得关注的是，系统通过自主可控的技术架构实现全流程数据留痕，在提升服务效率的同时构建起可追溯的责任闭环。

“AI公务员”民生服务“不断线”

过去跑断腿的烦心事，如今动动嘴就能解决！近日，南昌市政务服务迎来革命性升级——“AI公务员”数字人客服正式入驻政务热线微信公众号。这个由DeepSeek模型赋能的智能助手，不仅能精准解析市民语音文字诉求，更以“数字人”的逼真形象实现“面对面”即时互动，让政策咨询、民生服务等高频事项进入“秒级响应”新纪元。

图为南事好办小赣事的页面展示

在南昌政务服务中心，“AI公务员”正通过深度学习系统功能和百万级历史工单数据，持续进化为全能型政务专家。其智慧大脑不仅能快速生成专业回复，更能通过智能标签系统自动分类诉求，结合智能推理引擎预判潜在需求，让每个市民的问题都能得到定制化解决方案。数字人客服的突破性应用，更让原本冰冷的对话框化身亲切的政务服务窗口，通过自然流畅的对话交互，实现“问政零距离”。

对于南昌市民而言，无论是深夜突发的燃气故障，还是企业申报的政策疑问，只需打开微信公众号，就能立即获得“AI公务员”的专业指导。系统支持24小时不间断服务，关键问题处理效率提升70%，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。随着智能知识库的持续扩容，这个永不疲倦的政务助手正成为南昌智慧城市建设的新名片，为优化营商环境注入强劲AI动能。

算力引擎推动政务处理“加速度”

在长江之畔，1200万荆楚民众的民生热线正由“AI公务员”构筑起智能防护网。这个以每秒万次运算速度高效运行的智能系统，依托中国电信自主研发的“四位一体”技术架构——国产GPU加速服务器提供算力底座、智算MaaS服务构建弹性平台、伏羲智数大模型实现认知决策、政务服务知识库完成场景适配，实现了政务热线处理的全方位升级。

技术突破带来了显著效能提升：工单要素提取速度提升300%，单小时可处理10万级工单量，处理效率达到传统模式的4倍……系统通过私有化部署实现数据“不出域”，采用国密算法构建传输安全屏障，既保障政务数据主权，又筑牢信息安全防线。

值得关注的是，该系统创新性地将中国电信自研大模型与DeepSeek深度融合，在政务服务领域形成“精准决策 - 智能提效 - 安全闭环”的完整生态链。这种技术创新不仅让政务处理速度实现指数级增长，更标志着我国在政务智能化领域迈出关键一步，为构建安全可控的智慧城市治理体系提供了可复制的“湖北样本”。

当AI技术真正扎根于民生服务的土壤，政务热线不再是冰冷的电话线，而是变成有温度的“民情感应器”。中国电信将持续深化大模型与政务场景深度融合，以星辰大模型为基础，将DeepSeek的强大算力转化为服务群众的实际效能，让“数据多跑路，群众少跑腿”，以科技之力助推治理能力现代化让“秒级响应”成为民生幸福标配！

（记者　林婉玲）