【e公司观察】河南联通或涉不正当营销，折射对消费者权益漠视
11月20日，河南联通被曝强迫用户更换光猫一事引发热议并登上热搜，揭开了电信运营商行业的隐秘一角——或许也可以称之为公开的秘密。
据河南本地媒体报道，为了引导用户更换光猫，河南周口联通在后台停掉用户的宽带账号，导致用户无法上网，然后再安排工程师上门“维修”，谎称光猫损坏，需要花费299元换新。更换完后，联通公司再通过后台恢复用户的网络。
该报道还显示，联通公司不仅对老用户进行这种强制更换光猫的行为，还会在给新用户装机的时候，故意使用破旧光猫，也就是之前强迫用户换新留下的，再过一段时间后，又会告诉用户使用的是旧光猫无法匹配，必须换新。
最新进展显示，目前，河南联通省、市公司已成立工作专班进行调查。周口联通则回应称，坚决维护客户和员工的合法权益，全力配合省公司调查组进行调查核实。
近年来，中国联通的基础宽带业务表现不俗。2023年上半年，公司宽带用户净增数为417万户，累计达到1.08亿户，融合渗透率达到75%，同比提升2个百分点。到了今年三季度末，中国联通宽带用户规模达到1.11亿户，宽带综合ARPU达到47.9元。
中国联通的官方措辞显示，宽带业务有几个明确导向，例如融合渗透率、“双千兆”升级、推进FTTR等，从而实现宽带业务的可持续增长和价值提升。这一导向或许并没有错，但在用户数饱和、电信运营行业基层竞争激烈等背景下，滋生出本次被曝光的不正当营销现象。
对于运营商而言，用户数是拓展更多增值业务的入口。中国联通三季度披露的一项数据显示，联通智家业务主要产品（联通超清、联通看家、联通组网、联通智能固话）付费用户达到近2亿户，年内净增近6000万户；从这一点来看，运营商必须维持一定规模的基础业务用户数，才有围绕基础业务拓展增值业务的可能性。
另外，运营商披露的定期报告通常会将营业收入划分为两部分——作为主营业务的通信服务收入以及其他，其他部分主要是包括光猫、手机等在内的各类终端销售收入。以此而论，上述不规范的营销现象也能直接增加运营商的终端销售收入。
河南联通本次被曝光一事令人玩味的地方还在于，“在后台停掉用户宽带账号”的行为究竟是个人行为还是组织行为，毕竟这类操作需要经过层层审批，员工个人擅自操作的话对其自身而言风险太大。另外，从媒体报道来看，曝光此事的工程师有可能属于第三方劳务派遣公司，事件最终的调查结果又是否会由第三方“背锅”？
事实上，电信运营行业的过度营销现象历来就饱受诟病，遭遇消费者投诉也是家常便饭。就笔者亲身经历而言，由于近期手机业务套餐临近到期，便不停地收到运营商的短信或电话营销，建议延长套餐期限等；值得一提的是，过去这类营销基本由运营商官方客服电话拨出，但笔者近期受到的几次营销电话均显示为个人号码，令人怀疑营销的合规性。
河南联通出现的最新舆情明显折射出对消费者权益的漠视，对此，联通公司方面应加强内部管理，规范员工个人与企业组织行为，对营销过程中的不合规现象集中审查，通过合法合规渠道扩大自身经营规模才是正道。
特别是，联通作为通信行业骨干央企，产业链带动示范效应强，上述被曝光的情况也与其企业定位不符。联通公司应积极主动回应社会各方关切，及时调整相关政策，确保用户能获取到优质、公平的服务，争取重拾消费者与市场信任。
此外，行业监管部门也应加强对通信行业企业的监管力度，站在维护消费者合法权益的出发点，坚决杜绝此类现象的发生。消费者也要提高维权意识，如遇到类似情况，可以拨打运营商客服电话或者通过工信部电信用户申诉受理中心等渠道进行维权。