封面评论 | 小家电成投诉重灾区，产品力始终是市场竞争的根本
□蒋璟璟
智能电视、美容仪、空气炸锅、料理机、吸尘器……近两年，不少智能家电凭借着精致的外观和简单的操作等深受当下年轻群体的喜爱。与之同步上升的，还有消费者对相关产品质量及售后问题的投诉。家电与日常生活密切相关，又涉及到产品、服务、售后等诸多方面，质量问题、售后问题、虚假宣传等投诉正在增加。其中，小家电已成为投诉的“重灾区”，有关投诉中，有不少与安全隐患有关，消费者不仅面临经济损失，还遇到难以维权等情况。（中新社）
作为一个新兴的商品门类，小家电近年来迎来了爆发式发展。不同于传统意义上的白色家电，小家电在产品定位上，主打小切口、小功能，其标品化程度并不高。而就该细分市场的整体结构而言，小家电行业也存在着集中度较低、分散度较高的特点。在很多小家电品类，都存在着“小厂”“网牌”异军突起的情况，这与空调、冰箱、洗衣机等大件被“寡头垄断”的格局，形成了鲜明的对比。当然了，这一特殊的行业特点，也带来了种种问题。
根据中国消费者协会披露的2023全国消协组织受理投诉情况表，家用电子电器类以158107件的数量占比11.9%，位居2023商品大类投诉表榜首。其中，小家电产品举证难、鉴定难、维权成本高等原因，投诉问题尤为突出。扫地机器人、美容仪、迷你烤炉等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难……而与之呼应的，是社交平台上，关于购买小家电后“闲置”“吃亏”的大量吐槽。凡此种种都表明，关于小家电，冲动性消费占比极高，预期落空带来的失落情绪，普遍弥漫。
小家电已成投诉重灾区，以事后的视角复盘，这一结果其实并不令人意外。我们知道，很多小家电之所以能快速“坐大”，所走的乃是典型的“供给创造需求”的路径。也即，以“前所未有”的新产品、新功能，作为最大的卖点，以此来吸引消费者跟风购买。这整个过程中，仍是“营销导向”的，渠道力的影响，远大于产品力的说服。现实中，相当多的小家电借着主播间电商、微商等通道走货，其并非是市场竞争和检验过的“胜出者”，而是利用了“粉丝经济”这个捷径实现了用户直达，这为后续的种种隐患爆发，埋下了伏笔。
相较于眼花缭乱的花活创新，小家电的需求验证、技术储备和口碑积累，都显得要薄弱得多。面对小家电已成投诉重灾区的尴尬现实，相关企业必须回归产品本身，通过筑牢品控根基，来赢得市场的长期信任。