原标题：“物业管家”白皮书发布 首次披露万科物业服务创新“范式”

新京报讯 （记者张建）3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称《白皮书》）。《白皮书》以万科物业为蓝本，借鉴行业头部企业的实践经验，指出以管家为抓手，通过专业的管理人、统一的服务标准、创新的服务内容破解民生难题。

社区治理存在诸多难点，民生难题带来诸多不便和困扰。其中，缺乏高素质的物业专业人员进行监督统筹是最根本的原因，导致管理效率低下，响应速度慢，投诉处理无法闭环。《白皮书》指出，2016年万科物业就成立了管家工作室（原名“管家学院”），从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。据管家工作室统计，2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。

据介绍，为满足居民的多样化需求，万科物业专门设置了“惊喜服务金”，让管家针对不同业主群体的需求，定制个性化服务。2023年，万科物业总投入244万元，覆盖1869个小区，为15058个居民提供了“惊喜服务”。2024年，万科物业将完善社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境。

编辑 杨娟娟

校对 王心