京东公布2024年一季度店铺“账单”：好服务助力平均服务成本费率降低42%
在4月18日举办的京东618商家生态伙伴大会上，京东集团CEO许冉表示，将在流量生态、AI技术、服务能力三大核心领域升级，投入最大力度的资源，助力超过15万中小商家在今年京东618销售同比增长超过50%，让销售过百万的商家数量同比增长翻倍。具体到服务能力上，京东平台服务部负责人表示，将为商家提供更多服务产品和工具，包括5月面向所有商家免费开放官方智能客服机器人，让服务更好、更简单、更智能。
同时，京东公布了今年一季度第三方店铺的“三笔帐”，在体验上，第三方商品延迟发货率降低61%、店均售后客诉量减少15%；在成本上，店均服务成本费率降低42%、店均纠纷售后成本率降低21%；在效率上，好服务下用户转化率提升16%。
调研数据显示，好服务是用户选择京东的关键决策因素之一。用户在售前、售中、售后有着不同的诉求，售前更关注商品质量、价格保障、发货时间，售中更关注物流配送速度，售后则更关注质保和退换货保障。
从2023年至今，京东通过升级“晚发赔”、扩大价保支持范围、将“仅退款”从自营扩展到第三方商品、升级“免费上门退换”等一系列“卷服务”的措施，提升用户体验，在吸引更多用户的同时也让商家实现了降本增效。
目前，京东正推行一系列举措，让好服务不再是成本，而是店铺的核心竞争力。具体来说，售前，京东会展现更多能够体现商家核心优势的服务标签，如1小时发货、当日送达、送货上门、十年质保等，加强好服务在店铺星级和流量获取中的权重，让好服务能被更多用户看到；售中，京东监控发货配送全流程，确保订单能够顺利完成；售后，通过分层的精细化服务、售后异常问题平台主动介入等省心措施，提升用户粘性、降低商家服务成本。京东还结合用户在不同购物场景下特殊的服务需求，为商家提供100多项品类特色服务，未来也会持续新增，以促进销售转化，如，购买家具家装产品，包配送包安装；购买纸尿裤等母婴产品，尺码不合适可以随心换。
此外，京东同时为商家提供更多做好服务的工具和更简单的服务流程。如，用户可选择送货方式（送货上门、放驿站、放代收点等），商家可根据用户需求修改订单金额、地址、时间等。值得一提的是，京东5月将面向全部商家开放“官方智能客服机器人”免费使用，它具有人工优先、夜间值守、数据分析等功能，不仅可以全天24小时不间断响应用户，提高服务效率、降低运营成本，还能通过咨询内容进行诊断分析，帮助商家更好地理解用户需求和消费行为，从而优化商业决策。
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