规则很简单，你的订单出了岔子，你只需要在 APP 里面找到一位活的、能解决问题的人，就算通关。

听着不难？

你真别小瞧这事 ↓ ↓

即便这事隔三差五就要被各种舆论扫射一番，声量很大。

但魔幻的的是，各大平台仿佛结成了摆烂联盟，你喷任你喷，我改算我输。

各位不要期待能有什么改善，恰恰相反，这种糟糕的体验还在进化。

所有人噩梦起点，应该都是绕过 AI 。

AI 听不懂人话，却擅长废话，核心功能就一个：通过毫无意义的车轱辘话，把你拦在人工通道之外。

偶尔你血压上升，怒火中烧时，还会恰逢其时的火上浇油：“非常抱歉没有帮到你，请再给我一个服务的机会 ” 。

因为正常的沟通失效，网友们被迫邪修 “ 后门指令 ” ，发送人工不行，就发送 315、12315、投诉、诱导未成年充值，甚至直接喊救命。

然后迅速表示：“ 亲亲，这边给您申请一张 5 元优惠券呢”。

如果你不接受优惠券的方案，那么他会告诉你，在 24/48 小时内，会有专家来联系你，你注意接听。

但凡你跟差评君一样，经历过这套流程，应该也会这样一个感受：

只有那些情绪最崩溃、最难缠、最懂套路的 “ 高端玩家 ”，才有资格见到他们。

体验这么烂，是因为这行很难做吗？

在降本增效的大环境指导下，大厂策略非常清晰：削减自有，重用外包，尝试 AI 。

这类企业往往会把核心的、涉及敏感权限的业务，留在自己手里，其他的脏活累活，能外包就外包。

他们跟第三方服务公司合作形式通常为全权委托。

遇到权限不够，或者解决不了的问题，外包就按照流程层层上报，也就是咱们熟悉的 “ 我帮你记录反馈一下，稍后会有专人联系你 ” 。

除此之外，在共创解决方案的时候，客户还会提很多 KPI ，比如客户满意度、退货率、一次性解决率等等。

“ 而且一条业务线也不止一家服务商，可能有七八家，所有 KPI 指标跟服务质量，每天拉齐 ” 。

听起来规则已经非常完善，甚至为了客户体验有点卷了，那为啥大家的体验还是不够好呢？

不得不承认，如今的互联网 APP 用户量动辄上亿，客诉的基数也是海量，情况一个比一个复杂，这事要办好，天然是地狱难度，但更关键的原因，差评君认为是大厂把成本压缩到了极致。

极致到什么程度？

那么，不同地方用工，服务质量会有波动嘛？

“ 肯定会，不同地方用工的综合素质多多少少会有区别，但其实这些都是预算导向的 ”。

“ 前几年我预算包过亿，想怎么着都可以，今年预算直接被打 “ 骨折 ” 了，就要规划，在招标要求里面说清楚，这么多预算要达成的目标，然后反推，我没这么多钱了，你要不要干嘛？你不做，大把人做，对不对？一切都是基于预算来的”。

Z 告诉差评君：“ 我们之前有一项业务，体量超过百人，一年内，陆陆续续都被 AI 取代了 ”。

增量时代，客户是黄金，大家拼命招揽客户，服务口口相传，口碑价值万金。

存量时代，用户跑也跑不到那去，这个时候大厂们的首要任务，变成了把服务成本榨到连渣都不剩。

大家反感的从来不是技术进步本身，而是打着技术的名义悄悄偷懒。

没人奢求平台把所有问题都当成头等大事，也没人要求每一次沟通都必须温暖周到。

大家真正需要的，只是一条明确、可达、不过度消耗情绪的求助路径。

真正让人憋屈的不是技术，而是被关在迷宫里兜圈子。

不是 AI，而是 “ 假装在帮你 ” 的那套流程。

希望有一天，这场 “ 游戏 ” 不再需要秘籍。。。

撰文：渡渡鸟武士

编辑：莽山烙铁头&面线

美编：萱萱

图片、资料来源：

小红书：森森