“人工忙，AI懵”，企业客服别陷入死循环 | 新京报快评_资讯

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2025-12-15 03:20:50

文| 杨末

要有效改变这种状况，除了寄希望于AI技术的全面进步之外，还要继续优化“人机协同”服务流程，如可增设“一键转人工服务”选择。同时，整个行业对于AI工具利用的利与弊，也应给予更全面、理性的评估。

要知道，客户服务作为企业与用户直接接触的重要窗口，其核心价值就在于高效、准确地解决用户问题。若过度依赖AI而忽视人的判断与共情，甚至以AI来拦截用户反馈，不仅影响用户体验，也弱化了企业与用户之间的情感连接，势必损害品牌形象与用户忠诚度。所以，在这个问题上，企业当有更多长远考量。

随着人工智能技术在各行业加速渗透，如何合理使用AI，哪些环节可以优先应用，哪些场景仍需克制，越来越成为需要全社会共同思考的课题。

要知道，有温度的人性化服务或许意味着更高的成本，但它同时也是构筑品牌差异、维系用户情感的关键要素，或恰恰是一种越来越值得珍视的商业伦理与竞争壁垒。