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冬日的巴彦淖尔寒风凛冽，巴彦淖尔市临河区新华街道网格长李彩云顶着风寒来到绿岛社区居民家里进行回访，了解热力管道经过改造过后，室内温度是否有改善。

李彩云到社区走访（资料图）

“真是太感谢你们了，今年冬天终于能温暖舒适地度过去了，你看，现在我在家里只需穿上夏日的居家服就行，再也不用担心着凉了。”1月14日，绿岛社区居民王旭光见到李彩云前来回访，感激之情难以言表。

热力管网改造（资料图）

原来，去年秋天，李彩云在绿岛社区巡查时发现某老旧小区供暖管道老化，多户居民家中温度不达标。她立即通过手机将问题上传至12345政务服务便民热线平台，不到两小时供热企业维修人员抵达现场，24小时后300米旧管道完成更换。王旭光摸着热乎乎的暖气片笑道：“以前得跑多个部门，现在一个电话全解决，这服务真暖心！”

巴彦淖尔市这条政务服务热线，已从简单的“传声筒”蜕变为边疆城市治理的“智慧中枢”。2025年，12345热线平台共接听电话45.6万通，受理有效诉求30.17万件，直接答复率83.99%。热线实时响应率保持100%，实时办结率99.63%，解决率95.44%，满意率95.80%。

12345热线接线大厅

巴彦淖尔市政数局12345热线数据分析中心的巨型屏幕上，实时跳动着民生数据：今日诉求量、热点区域分布、部门响应时效……12345热线调度中心主任阿斯尔指着曲线图说：“这些数字是群众需求的‘晴雨表’。”过去，工单分派依赖人工，部门协调全靠电话，群众诉求常遇“踢皮球”。如今，系统通过分析5年历史数据，构建出精准的民生需求模型。

村民用上放心自来水

水利部门的创新更显智慧：通过分析热线数据，发现农村供水问题呈“春旱高发、秋冻频发”规律，遂推出“四级明白卡”——村民发现水井异常，可按卡片上的四级联系方式层层上报，实现群众诉求早发现、早介入、早解决。乌拉特前旗西小召镇公田村村村民韩玉芬举着水瓢乐呵呵地说：“以前挑水得走半里地，现在拧开水龙头就有干净水，日子越过越有奔头！”

乌拉特前旗12345与110双线联动

此外，跨部门协调曾是12345热线处理的“老大难”。乌拉特前旗调度员范丽媛回忆：“以前一个工单得打七八个电话，部门互相推诿，急得人直跺脚。”如今，“前置调度”机制将政策咨询、简单业务等诉求直接分流至知识库或部门业务员处理，超90%的工单实现“受理即办结”，基层负担大幅减轻。

富源热力公司工作人员抢修故障（资料图）

临河区富源热力公司的“30分钟响应圈”更令人称赞：接到水管破裂诉求后，调度中心同步联系水务、交通、社区等部门，10分钟内完成机械调度、交通疏导、居民通知。如今，他们处理紧急工单，实现“当日处置、当天办结”，体现了热线响应“速度”与民生服务“温度”的统一。一位维修师傅擦着汗说：“以前得东奔西跑协调，现在各司其职，效率高多了！”

临河区城市管理综合行政执法局工作人员深入社区执法

坚持重心下移，服务群众“最后一米”也是该市政务服务的一大亮点。“四下基层”在巴彦淖尔市不是口号，而是常态。临河区城市管理综合行政执法局推行“领导带案下访”制度，要求班子成员每周至少2天深入社区。副局长杜小云记得处理某小区垃圾站异味投诉的经历：“我们联合环保、街道等部门，和居民坐在小板凳上唠家常，发现大家最在意的是‘既要干净又要方便’。后来我们重建垃圾站、加装除臭设备，投诉变成了表扬信！”

临河区新华街道“一站式”矛盾调解

临河区新华街道的“微网实格”治理体系更接地气：构建“一站式”矛盾纠纷多元化解机制，通过每周调度、分析研判、培训赋能、经验沉淀，不断提升网格员独立处置能力，推动“小事不出网格、大事不出社区”。去年，该体系化解100多件矛盾纠纷，其中“大碗茶”调解室创新的“四诊工作法”（坐诊接诉、巡诊问需、会诊解难、复诊问效）特别受欢迎。参与调解的居民张彩霞笑着说：“喝着热茶聊着天，矛盾就解开了，比打官司强多了！”

夜幕降临，12345热线大厅依然灯火通明。一位老话务员感慨：“刚开始大家觉得这就是个‘传声筒’，现在才明白，我们手里攥着的是群众的信任和期待。”

“12345，服务找政府”——这句简单的口号，正被巴彦淖尔人用行动诠释得淋漓尽致。从数据智能到机制创新，从基层深耕到社会协同，这条热线像一根无形的线，串起了政府与群众的心，让边疆地区的群众同样享受到现代化治理带来的获得感、幸福感、安全感。（内蒙古日报·草原云记者：图古斯毕力格）

来源：内蒙古日报客户端草原云

编辑：张佳燕

审核：王利