当前，智能客服早已不是新鲜事，但“智能客服不智能”仍困扰着不少人，比如机器人答非所问、反复绕圈，好不容易转接人工，又要重新复述一遍问题，等待半天后依然无果等问题频发。5月15日，在2026中国客户服务节上，容联云发布新一代“AI Agent（智能体）智慧联络平台”，推动智能客服“会思考、能执行”，从机械应答进化为可以主动理解业务、跨系统操作的“数字员工”。

容联云智慧联络平台负责人冉鸥直言不讳地提出了当前传统联络中心的几大瓶颈。首先是体验割裂——座席人员每天要在四五个操作界面间来回跳跃，用户则在不同渠道间被反复转接。其次是效率低下，客服座席人员40%以上的工作时间花在重复性劳动上，如填工单、查知识库、写小结。此外，监控滞后问题凸显，传统的事后质检模式下，往往在客户已经投诉甚至流失之后，管理者才“后知后觉”。

这些问题，每一个普通用户可能都亲身感受过。明明是简单的信用卡挂失，却要在电话里听上三分钟语音菜单；明明在线客服已经聊了半小时，转人工后一切从头再来……“系统是人设计的，人却要反过来适应系统的烦琐”——成为传统客服模式的核心症结。

冉鸥认为，过去是“人找知识、人操作流程、人填工单”，整个业务串行执行，效率完全取决于人的经验。而在AI智能体时代，希望让系统主动服务于人——让智能体具备自主思考、自主规划、跨系统协同的能力。“传统的模式下是人来适应系统，在Agent（智能体）时代，我们希望系统服务于人。”

当日，容联云AI Agent智慧联络平台发布，该平台能无缝接入电话、网页、APP、微信、抖音、小红书等所有主流沟通渠道，核心亮点是“全能客服中枢Agent”，采用“单智能体+多技能”架构，一个智能大脑搭配多个可插拔的技能模块，如智能回复、智能填单、实时质检、话术导航、进线洞察、智能小结、自动打标签等等。

以银行场景为例，当用户咨询开户业务时，系统会自动识别客户意图、调取历史信息、推荐服务话术，并实时完成工单匹配、关键信息提取及字段回填。在信用卡挂失补卡场景中，如果用户情绪异常或触发风险词，系统还会实时预警并智能推送安抚话术，座席人员只需要在关键节点确认，就能高效完成服务，实现人机协同并大幅提升效率与用户体验。

来源：北京日报客户端

记者：孙奇茹