9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，自此AI客服有了“新国标”。

随着人工智能技术发展，AI客服成为不少商家的“标配”，在处理标准化、低难度、重复性问题上其优势显而易见。但理想和现实总有落差，不少用户发现了其中的服务隐忧。中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中“AI客服不实承诺”“人工客服接入困难”“生成内容失准”尤为突出；有用户在对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环“我理解您的心情”。

AI客服变成“会说话的墙”，究其症结，一方面在于“答非所问”“模板化明显”等问题严重，抬高“转人工”门槛，变相消磨用户耐心，制造维权壁垒。另一方面，经营者声称“算法自动生成”免责，割裂AI客服回复与企业责任的关系，将其作为“甩锅”挡箭牌。归根结底，仍是用户体验为成本与规避责任让步的“短视思维”。

如今，这种情况有望改变。据悉，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》明确“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉及安全等问题”；提出智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”；倡导面向老年人等群体，给予人工服务优先保障……旨在明晰人工与智能客服的职责边界，进一步保护消费者权益。虽然该标准属于推荐性国家标准，不能等同于法律上的处罚依据，但可以预见，行业有了“新国标”，监管有据可依，将倒逼企业重视用户体验、“投喂”AI客服更丰富的知识，减少其服务“失语”现象。

同时也应看到，在人机协同的另一端，仍有深层课题值得思考：人工客服能否真正兜底复杂问题？AI客服增加后，客服人员工作压力不降反增，大量未被量化的情绪劳动又该如何被看见、被纾解？说到底，无论是让AI客服更“懂人话”，还是正视人工岗位被忽视的隐性成本，技术狂奔的方向都应当回归服务人的本质，兼顾效率提升与人文关怀。 （晋钰佳）