“您好，我是政务服务数字人‘小襄’，有什么问题我可以为您解答吗？”近日，首个AI技术的政务服务数字人“小襄”在宜城落地并投入使用，标志着宜城市政务服务体系向数字化时代更进一步。

今年来，襄阳市将“推进AI社区助手帮办服务应用到100个社区，实现高频事项就近办”作为政府民生实事项目加快推进。襄阳市以宜城市为试点，积极推进政务服务数字人“小襄”建设。相比较传统咨询模式，“小襄”依托宜城市政务服务知识库和人工智能、多模态感知交互、虚拟数字人及政务领域专用场景大模型等技术，拥有更强的语言处理能力和学习能力，以问答交互的形式提供政务服务高频事项咨询服务，以智能化手段便捷查询办理各类政务服务事项。这一场景的落地，实现了传统政务服务咨询模式的全面智能化、便捷化升级。

“办理退休需要满足哪些条件？”“办理医保报销需要携带什么材料？”“公积金提取能在网上办理吗？”……对于此类问题，“小襄”能够以视频、音频、文字等形式，提供更精准、个性化的一对一服务，一次性告知所需材料、时限、流程等，有效破解传统智能客服“答非所问”的难题，且大模型技术生成的回复自然、流畅、贴切，人机交互体验更好、更有温度。

目前，政务服务数字人“小襄”已进入试运行阶段，上线高频事项304项，其中重点围绕群众民生领域的人社、医保等10项高频事项进行精细化模型训练，满足办事群众需要。

（选自 湖北日报客户端宜城频道 作者 覃玲 程雪君）