8月14日，2024年博鳌物业大会在海南三亚开幕，大会以“物业升维”为主题，旨在探寻在坚守长期主义，回归服务本质的时代背景下，物业企业在认知、经验、制度、实践及技术等方面的升维之道，为行业新周期的发展注入新力量。

博鳌物业大会现场

雅生活集团总裁助理兼品质管理中心总经理谭志平受邀出席本次活动，并发表题为《以质促新，向新前行》的演讲，从服务、人才、智慧、共治四个方面，探讨新质服务力如何成为物业企业价值增长的新引擎。

四维“向新”打造高质服务样本

服务向新：全面落实四级品控机制，助力客户满意度提升

2024年，行业生存面临着前所未有的变局和挑战，资本热度的退潮、规模竞速时代的远去，行业价值亟待重塑。

面对增量市场与资本市场持续萎缩的现状，物企面临市场竞争恶化、业主需求改变、服务同质严重、科技应用不足“四重挑战”。这是一个服务品质至上的时代，也是服务品质决定企业存亡的时代，物企只有完全回归服务价值，拿出向死而生的决心，真正提升服务品质、增强核心竞争力，才能行稳致远。

谭志平发表主题演讲

基于以上洞察，雅生活以标准化为基座，搭建了常态、可视的标准管理体系；以客户为中心，打造了高效的服务工单平台；以品质为生命线，进一步明确品控考核体系和职能体系，并针对诉求焦点问题设定专项品质稽核计划，通过远程监控、招募服务督察员等方式，线上、线下持续落实品质提升工作，让服务保鲜延续。

服务机制方面，雅生活全面落实“集团-区域-城市-项目”四级品控联动机制，明确各级职责及标准，形成上下联动、互为补充、无缝衔接、齐抓共管的工作联动机制，强管控、督整改，重申底线思维，杜绝廉政隐患，压实安全责任，抓好整改闭环。

雅生活四级品控机制

2024上半年，公司在董事局领导带领下，开展了全国品质大巡查行动，持续夯实品质服务的精细化运营能力，助力服务品质与客户满意度提升。

人才向新：“全业态+全周期”人才发展体系迭代3.0，全面推动客服体系升级

服务品质的提升，关键在人。雅生活历来重视“人”的发展，并打造出一套完整闭环的人才发展体系。

雅生活“全生命周期人才发展体系”，通过对高、中、基层管理干部的专项赋能建设完善人才梯队，打通“盘、选、育、用”人才供应链，形成人才储备池，全力保障组织对复合型人才的需求及匹配。目前雅生活人才发展体系已迭代到3.0，由上至下全面贯穿，设计选拔与赋能专项，建设高质量人才梯队，提升新质服务力。

雅生活人才发展体系3.

“专业服务者”的打造，是服务提升人才团队建设的重中之重。今年，雅生活聚焦“客服管家”这一核心关键服务角色，全面升级雅管家体系，深入开展客服管家人才盘点与评估，启动管家星级评定机制，推进管家专项激励与薪酬体制改革升级，联动区域、城市公司落位管家体系试点项目，以训建制，组织开展管家集中“训练营”，深化夯实管家专业服务技能，全方位保障客户服务品质，进一步提升客服管家服务效能，推动管家专业线体系化长足发展，提升服务品质和业户满意度。

全面升级管家体系

智慧向新：提质增效，科技赋能美好生活

在科技转型和资源集约化的大背景下，雅生活持续夯实项目信息化运营管理规范，强化质量、风险及安全管控。逐步改造升级智慧停车平台系统、EBA 设施设备系统等。同时，雅生活以400集成智慧中心作为客户原声的收集、分析与预警的主要端口，运用高效集约管控平台模式，设定处理机制及诉求响应规则，协同集团品控体系的解决闭环。

雅生活生产运管理大屏

为便捷智慧化物业服务体验，全面上线企业微信交互工具平台,优化雅管家客户端 APP，一键呼叫、线上缴费、云端业务办理及重要消息推送等，足不出户即可响应的掌上全能管家。以云端平台为载体，集大数据技术，分析物业管理模式弊端及业主需求，有效提高物业管理品质，提升管理效率，以科技赋能智慧社区建设，进一步打造便捷舒适的社区环境。

未来，雅生活在新质服务力的浪潮中，全力借助科技创新和智能设备产品的力量，推动人、事、物的全面数字化进程，赋能物业服务品质升级，满足居民日益增长的高标准服务需求。

共治向新：“五方共建”探索基层治理新模式

雅生活一直积极探索“共治向新”，以优质服务力量参与社区基层治理中，创建了特色党建品牌“雅心赤城”，打造“五方共建”社区基层治理新模式，这是一个以社区党委、居委会、业委会、业主、物业企业五方合力的共建联盟，将社区服务与物业服务深度融合，打造建设儿童友好型，环境友好型，基层自治型社区。

雅生活以“五方共建”作为探索基层治理工作的着力点和突破口，围绕品质焕新、智慧高效、创新管理打造高质服务样本，充分激发党员的先锋模范作用，引导居民主动参与小区治理，整合多方资源推动解决社区“老大难”问题，打造睦邻友好的温暖社区，切实提升业主的认同感、幸福感和归属感。

在五方共建作用下，雅生活切实解决居民痛点、难点问题，在物业服务和基层治理中获得明显提升，体现出公司扎实的共治责任、群众认同与人文关怀。

物业企业的根是服务品质，根繁才能叶茂。

面对新质服务力时代的战略机遇期，雅生活会继续秉持初心，以品质立身，匠心淬炼，持之以恒，以质促新，向新前行，奋力开创高质量发展的新局面。

来源：观点网