“人类进入了互联网社会，游戏和网络无所不在，我们没办法把未成年人完全跟游戏隔离开来。”

在本周我参加的的一场线下活动论坛上，一位嘉宾这样说道。

这个论坛是《南方都市报》组织的数字经济治理论坛最新一期， 主题为 “熊孩子网游充值、警惕‘代退费’骗局“。

我们一直十分关注游戏行业里的未成年人保护。2020年，我社的几位同事深入探访了一些游戏厂商的未成年人保护服务团队。此后，伴随着政策的变化和厂商侧的新动作，对于这一话题我们也做了多次跟进报道，包括去年由此衍生出的“游戏代退费”灰色产业。

所以在这期论坛中，我代表游研社以游戏行业观察者的身份参与这了这场讨论。

论坛由《南方都市报》北京新闻中心主任程姝雯主持，嘉宾还有中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会秘书长王斌、北京互联网法院资深法官王红霞，以及在广州线上参与讨论的广东财经大学法学院教授姚志伟，都对未成年人保护的主题非常有研究。

而这次和这些不同领域的专家交流，我也获得了更多的观察视角，对于这个话题的复杂性有了新的认识。

学术界认可中国未保体系领先全球

在广东财经大学法学院教授姚志伟看来， 中国已经采取了在全世界，特别是主流国家中是最严格的防范措施，包括欧盟、美国的一些学者在评论本国未成年人保护政策时也提到这一点，很大程度上他们也很羡慕中国也有这样的政策。

但是仅通过技术手段无法解决所有的问题。比如在当下已经采取了这么严格的措施，包括时长、金额全部做了非常严格的限定，配套了网络实名制的情况下，为什么还会有大量的未成年人网游充值、直播打赏的现象发生呢？姚志伟教授一语道破， 这其中也不能忽略家长的原因，包括未成年人利用亲子关系的问题。

《焦点访谈》也对类似案例进行过报道

如果账号本身就是未成年的账号，平台方本身就有充值金额的限制，即便发生问题退款退费流程都比较便捷，在《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》当中的数据显示，在未成年用户游戏退费环节，有超过七成的申请得到了及时响应，只有29%的申请因证据不足而退款失败，也就是说， 超过七成的申请都能成功获得不同程度的退款。

但在实际操作中，家长这种监护不力的行为就成了未成年退款退费不被支持的主因。所以姚志伟教授表示，“我们现在未保的条例，包括《未成年人保护法》，都强调了你要做好这样一件事情不仅是游戏厂商的问题，比如家长的问题特别特别重要，学校甚至整个社会都需要给孩子足够的支持”。

司法实务中“全额退款的诉求是不合理的”

去年年底我看过两则新闻，一起是母亲声称10岁女儿在游戏中充值3万元并起诉到法院要求退款的案件，另外一起是父亲充值19万甩锅6岁儿子的案件，两起案件法院都判决证据不足驳回了全部诉讼请求。这两起案件说明一些家庭的父母在利用未成年可以退款退费的机制，这时候子女成为了父母不理性消费的“后悔药”。

参与此次讨论的嘉宾王红霞法官来自北京互联网法院，去年一年北京互联网法院涉及到未成年充值退款的诉讼案件数量有400多件，因此她有着丰富的案件审理经验。

据王红霞法官介绍，涉及未成年人退款退费的案件审理难度往往都比较大，主要原因在于未成年人的家长举证能力、诉讼能力以及游戏充值行为发生以后固定证据的能力、参加诉讼以后提出具体的合理诉求等方面都存在一定的困难。

不过在网络游戏平台有很强的和解意愿的情况下，这类案件未成年人诉求得到部分支持或者全部支持的比例相对来说是比较高的，王红霞法官表示法院还会开展示范性诉讼促进案件化解，比如北京互联网法院去年审理了一类比较典型的未成年人充值退款案件，促进了400余件案件的妥善化解。

据法官介绍，在这类案件的具体审理过程中，法院一般围绕两个争议焦点： 一是未成年人身份的问题；二是判赔比例的问题。

在现实中，家长以孩子的名义为自己的游戏充值申请退款的行为已非少见，进入到司法流程的也经常见诸报端，比如我之前提到的两个案件。

王红霞法官举了几个无法判定未成年人身份的例子，比如一个低龄儿童的充值行为大都发生在凌晨，这和这个年龄段的儿童生活习惯是非常不符的；或者一个13、14岁正上学期的未成年人在工作日白天有大量的连续充值消费行为，此时如果说家长不能举证证明孩子是因故在家，就无法说明是未成年人实施的；还有在要求退款的话术非常成熟，非常不符合系统中的年龄等，这类诉讼请求就大概率就得不到支持。

前面提到的“10岁女儿充值3万元”案例，法院在审理中也发现了原告的诸多疑点，包括“充值时间常常在深夜”

而在退费比例的判定上，家长与平台也存在分歧。 很多家长认为应该100%退款，平台方则认为自己没有什么过错，而且付出了运营成本、支出了相应的人力、物力等，如果是未成年人绕过防沉迷模式，盗用家长的身份信息实施充值行为的话，就不应该由平台承担全部责任。王红霞法官表示遇到这类案件，会给当事人去释法说理，厘清过错方并指出当事人100%退款的诉求是不合理的，如果当事人也能认识到这一点的话，那么在诉讼阶段就能达成一致解决。

王红霞同时还强调，此类案件的审理建议未成年人参与，有利于快速质证，高效定纷止争。

互联网协会发现大量成年人利用未成年人骗退

2024年5月份，中国互联网协会发布了《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》，提出了细化权责分配和退费比例来规范这个问题，这一草案就是由王斌秘书长所在的未成年人网络保护与发展工作委员会起草的。她也认为服务当下未成年人网络保护的体系已经非常完备了，但是“如果把监护人变成主要责任人的时候，让从来不接触电子产品的家长学会游戏这套退款程序这基本上是不可能的”，这其中确实存在一些困境。

中国互联网协会调解工作委员会的调解员会协助法院进行相关案件的调解工作，王斌表示北京调解法院委托案件将近2000件，成功率50%多， 但是成年人打着未成年人名义退款的占40%。成年人以未成年人名义退费的案件，在诉讼中仅判决原告证据不足就结束了，王斌建议针对成年人诈骗行为应该有惩戒措施，净化保护未成年人的绿色通道，使调解资源和司法资源帮助真正的未成年人，守护好监护人的钱袋子。

王斌还观察到一些应该杜绝的新现象——未成年人“白嫖”游戏，部分孩子在快成年前主动要求退款，甚至索要四、五年前的游戏充值费用。

在王斌看来，手机号背后的身份信息是平台判断是否未成年人的重要依据，那么可以从运营商入手，运营商推出的家庭号套餐服务就已经把未成年使用的手机和流量包在一起了，只要基于使用人是否是未成年人做标注，未成年人的手机号在登录网络平台、玩游戏的时候，就自动进入未保模式。

如果孩子已经成年了，再由家长去运营商那里做修改，这样所有平台的针对未成年人多次扫脸核验的成本也会降低，未成年人个人信息安全也能得到保护。

王斌希望，所有涉及未成年人的退款服务要有监督。因为退款退费的服务涉及未成年人和监护人家庭信息的数据安全问题，户口本家庭成员信息、派出所的亲子证明信息、学籍信息、父母使用的银行卡信息，都要给“退款机构”——可能是科技公司、营销公司、诈骗分子、调解工作室、律师个人、调解机构、法院等。

“提供了往往只有法院渠道有反馈，其他任何机构都不告诉你反馈，没有回函，没有手续，对泄露信息和数据安全也没有条款，所以协会工作委员能做统一平台、统一受理、调解员公示、可以投诉。”

困境与期待

未成年能进行大额充值往往离不开家长的协助，尤其是在祖辈带孩子的情况下是一个非常普遍的现象。

在没有网络和电子游戏的时代，家长对于孩子的娱乐监管相对简单，相信很多八零后在成长的过程中也有被禁止看电视、玩游戏或是没收漫画或武侠小说的经历， 但是在这样一个新时代，成为了一件越来越难的事情。

一方面，快节奏的生活和繁重的生活压力确实让一些家长无暇分身照顾孩子，留守儿童现象或是家庭中由祖辈带孩子的情况很普遍，这甚至不仅是未成年保护的问题，而是整个社会结构性的问题。另一方面，正如多位嘉宾所说，现在手机和游戏不仅仅是娱乐，甚至成为了同龄人之间的一种社交，想要完全杜绝是非常难的，甚至会有逆反的效果。

但是在这样的复杂背景下，家长如果寄望于监管和企业解决所有的问题，就是不切实际的幻想了。如活动中很多嘉宾所言，中国目前已经实施了最为严格的未成年保护体系，但是这一体系也无法约束到家长的，甚至出现了家长以孩子的名义为自己的消费退费的行为。

在孩子的成长过程中，家长的监护义务不仅仅是保证孩子的吃穿住行，也包括陪伴与教育，现实是很多家长没有意识到这一点，或者确实没有时间和精力考虑这些，这是当下未成年保护的最大困境。

在这样的背景下，如果将所有未成年人的充值消费一概认定为可无条件退款，这实际上等于纵容监护责任的缺失，并默许未成年人绕过防沉迷机制的侥幸心理。

随着数字经济的发展，虚拟服务早已被赋予财产属性，理应受到尊重和保护。如果寄希望于“不加区分的退款处理”，不仅会使已有的防沉迷体系努力大打折扣，同时也是在藐视法权对于虚拟财产的保护，对游戏企业的商业模式和数字文创产业造成冲击。长远来看，如果防沉迷最终导向的是 “退款即免责”，受损的不仅是个别厂商的商业利益，更是整个行业历经多年建立的健康生态和平稳发展基础。

真正有效的未成年人保护并非简单退款了事，而是要在政策框架下明确各方责任，由家长、社会和企业共同履行监护与管理义务，才能确保这套保护体系的长远稳定运行。