打电信客服电话找不到真人,AI人工智能真的让生活便利起来了吗?
笔点酷玩
2023-10-21 00:02:41
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原标题:打电信客服电话找不到真人,AI人工智能真的让生活便利起来了吗?

前天去楼下小超市买水,遇到店主拿着手机愁眉不展、一脸阴霾。一问,说是给电信客服打电话,想问问宽带什么时候来人给修,结果半天也没问到一个真人。

原来电信宽带的客服已经大规模升级或者换成AI,也就是所谓人工智能 “数字人服务”,听语音已经不是那么生硬,声音确实非常像真人,而且还能听懂你说出的数字,但实际上是机器在回复,它们更擅长介绍流程或者给你选项,但是废了半天功夫也没解决实质问题,比如这个店主只是想找个人问声啥时候来人给修理,可机器人再“聪明”,也只会照本宣科走流程,有时还答非所问,打了半天问了个寂寞,真是让人大伤脑筋。

电信这边我知道,我爸妈的宽带装的也是电信的,初装时跟一个哥们打过交道,平时会聊几句,他说去年年底电信就已经是AI数字人来接听客服咨询电话了,所以小超市店主找不到真人也不奇怪。这哥们跟我说,有急事可以直接给他打电话,但我知道这属于私人交情,大多数普通用户现在只能面对“脑子不太灵光”的“AI数字人”,怎一个愁字了得。

其实不止中国电信宽带,我目前使用其他两家中国联通、中国移动的手机卡也被“AI”化了。

移动的客服电话是10086,联通是10010,还有一些电商物流方面的客服电话,比如淘宝、EMS什么的,近一年我偶尔拨打这些客服电话、尝试找人咨询业务的时候也会撞上AI。这是打电话,提供在线客服的某些官方网站也开始这么干,你本来是想找个真人和你处理网购纠纷,结果一个“数字人”在对面帮你“查词典”,我需要反反复复回复“人工客服”、“在线客服”、“在线咨询”等关键词,系统才会不情愿地给我回复一个真实的“转接入口”。

要说这些AI确实比以前聪明多了,由此诞生的AI客服和我们“沟通”时,也不会像前几年那么生硬和智障了,但它们只处理那些目标明确的小业务还好,一旦是需要和真人细致沟通的复杂事项,AI几乎就是智障,如果你找不到真人,隔着无线电波听AI念咒语简直抓狂。

我本人非常支持AI芯片的大力发展,像AI数字人这样先进的人工智能可以提高人类社区服务效率和水平,也值得积极推广,但我想不通的一点是,为什么AI进入客服系统之后,真人服务仿佛被一刀砍到根儿,几乎消失一般,仿佛完全给AI让路一样。这样做的一个明显弊端就是客服咨询效率变低,AI办事儿明显没有真人灵活,也没有真人那样富有人类细腻的情感。

就算咨询者跟真人客服交涉再激烈,也能因为人与人之间的情感沟通而互相体谅。可机器人再细也只是冰冷的数据流,处理复杂事件也会多出许多麻烦,体验感因此大幅降低。所以真心建议三大运营商重新启用真人客服,至少AI和真人客服1:1各占一半。归根结底,运营商应该给我们用户自主选择AI还是真人来对话的权利呀,别啥都整高科技,整不好会不进反退的。

各位网友,有关拨打客服电话找不到真人咨询这件事,你们怎么看?

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