（来源：劳动报）

转自：劳动报

近年来，上海市市场监督管理局投诉举报中心立足提振消费工作大局，紧扣自身职能实际，积极探索完善12315热线智能化应用和服务举措，切实畅通诉求渠道、赋能靶向监管、促进多元共治，为助力优化消费环境和统一大市场建设发挥了积极作用。

注重算力“先”行

在智能话务中畅通诉求渠道

落实智能工具本地化部署。以安全可靠、经济实用、高效便捷为原则，推进DeepSeek等智能工具在热线接听端和管理端的一体化本地部署，搭建每秒万次运算的全国产化算力底座，确保数据主权100%可控且安全可靠。并落实相关软硬件配套保障、业务数据语料采集、智能应用场景定制开发等基础工作。

完善话务智能登记。引入DeepSeek等技术手段，提高热线工单智能登记要素的完整性和准确度，促进人机交互更流畅、话务服务更亲和，切实提升热线话务效能。

优化工单智能外呼。以提升市民感受度和体验度为目标，研发工单接收智能外呼功能，实现工单接收后自动联系和告知市民，提高先行联系工作时效，更好方便市民了解诉求办理进程。通过智能技术运用，12315热线服务效能持续优化，热线接通率稳步提升。

聚力服务“先”导

在智能质检中促进高效维权

实现工单智能甄别。上海市市场监管局投诉举报中心将市场监管领域相关法律法规作为AI语料，投喂DeepSeek深度学习，实现对疑难复杂工单自动甄别，快速提取属于市场监管职责范围的工单并及时分派处理，提高派单时效性和精准度。

实现工单智能核查。运用DeepSeek等技术手段，研发12345工单智能核查功能，在海量工单中快速查找和发现工单办理结果填写不规范、办结内容描述不明确、答复内容过于简单等问题，实现工单承办结果由“人工比例抽查”升级为“智能全量核查”，有效促进工单承办质量的提升。

探索工单智能督办。根据工单智能核查结果，探索研发工单智能督办功能，快速提示相关承办部门整改问题工单，并举一反三，切实完善工单承办制度、规范工单承办流程、提高工单承办质量。

吹响监管“先”哨

在智能分析中助力靶向监管

建模型，自主研发数智软件。自主研发《市场监管投诉举报多维度统计分析软件V1.0》《市场监管投诉举报实时监测分析软件V1.0》等软件模型，先后获8项计算机软件著作权登记证书和3项外观设计专利权，实现对公众诉求智能感知、实时监测、多维分析等功能，形成特色化经验成果并在全国市场监管系统优化消费环境推进大会现场宣展推广。

夯机制，着力强化实时监测。建立12315全天候实时监测试点机制，聚焦群体性突发性风险性等重热点投诉举报信息加强监测分析，每2小时生成一份监测清单，发现重要信息迅速编发推送《12315实时监测专报》，提示相关部门快速响应处置并进行跟踪反馈，形成有效闭环。

强应用，切实服务靶向监管。在实时监测基础上，完善12315热线诉求综合研判、专项分析、靶向服务、动态提示以及长三角热线诉求共享应用等举措，不断提高数据分析科学性和精准度，为助力靶向精准监管提供信号牵引。

谋划新措“先”试

在智能衔接中推动多元共治

探索一窗式话务转接。制定《上海12315话务一窗式电话转接工作规则》，在征得来电诉求人同意前提下，将来电诉求直接转至联网企业客服先行和解处理，达到更好为消费者排忧、为企业解难、为基层市场监管部门减负的“三得利”效果。目前本市已有多家头部型电商平台企业加入12315一窗式话务转接机制。

夯实在线纠纷解决（ODR）机制建设。协同全市各区市场监管部门深入推进ODR机制建设，利用智能化手段开展ODR企业距离管理和分类分层跟踪管理，初步完成ODR企业自画像数据梳理，引导各区加大ODR企业发展力度、规范ODR运行机制、夯实企业主体责任，推动消费纠纷多元共治和源头减量。

2025年，上海市市场监管局投诉举报中心共编发各类专报快报等536期，多篇分析宣传文章在国家级刊物和相关媒体发表，《强化12315数智牵引赋能食安靶向监管》和《探索热线智能应用助力食安社会共治》同时获评2025年度全国推进食品安全社会共治优秀案例。上海12315数据分析经验成果被市场监管总局、部分兄弟省市局以及本市基层市场监管部门复制推广，为深化市场监管和消费维权贡献了智慧和力量。

2025年本市市场监管投诉举报热线工作呈现“四力提升”

2025年，市市场监管局投诉举报热线平台共受理消费者投诉166.05万件、登记举报62.79万件、解答各类咨询518.98万件。

实时监测吹响监管先哨

消费诉求感知力稳步提升

一年来，市市场监管局投诉举报中心围绕“建立消费投诉举报大数据分析治理机制”部署要求，探索构建“12315”分析模式和“弓靶弦箭阵”应用场景，重点完善12315全天候实时监测和动态提示等机制举措，推动信息监测提示和结果反馈有效闭环。全年共编发12315实时监测专报175期、快报93期、周报月报58期，（为领导决策和各处室单位提供靶向信息210期这句是否可以不要）。12315热线诉求信息可用性和感知力不断提升，在服务全市市场监管执法中在信号牵引和先哨作用持续增强。

全国12315平台上海端显示，2025年全市违法行为举报立案量同比下降14.5%，市场秩序和消费环境呈现稳中向好。

源头减量助力消费提振

消费维权共治力稳步提升

2025年，市市场监管部门深化落实消费投诉源头减量重点任务，市场监管部门、企业主体、社会公众、消费者组织多元共治的消费维权格局进一步夯实。

全年12315平台先行解答各类咨询518.98万件（同比增长41.6%)、引导消费者与ODR企业自行和解纠40.63万件、转派各级消费者组织调解处理71.53万件。从涉及消费业态看，线上消费诉求继续保持高位，占诉求总量比重87%，主要反映线上经营者售后服务、在线合同履行、网购商品质量、广告宣传等方面问题，其中涉及部分头部型电商平台诉求量相对集中。

随着在线新经济快速发展和消费模式更新升级，直播带货、短视频带货、社交电商等新型消费诉求持续升温（年度直播带货消费诉求同比增幅达95%）。从涉及消费品类看，全年投诉举报量居前10依次为：食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、通讯产品、家用电器、计算机产品、交通工具、儿童用品、文化运动用品，上述10个品类合计占全年投诉举报总量六成以上。

ODR机制促进企业自律

消费纠纷化解力稳步提升

截至2025年底，本市各区市场监管部门依托12315平台发展在线纠纷解决（ODR）企业用户累计1594户（2025年新增296户）。全年通过ODR机制处理在线诉求共107.88万件，其中市场监管部门转ODR企业处理67.25万件，消费者自选ODR企业和解40.63万件，ODR企业主体责任进一步强化落实，在线纠纷和解力度不断提升。

2025年，12315一窗式话务转接、一键式纠纷和解等创新举措有效落实，全年一窗式话务转接量110.21万个，占话务人工接通总量28.12%，8月线上“一键和解”机制试点上线以来，消费者自主选择与相关电商平台和解纠纷36.02万次。

高频诉求呈现稳中有降

消费环境守护力稳步提升

2025年，全国12315平台上海端投诉举报频次30次（含）以上的高频诉求人共计2442名（同比基本持平），共涉及诉求量18.19万件（同比基本持平），其中诉求频次100次（含）以上有373名（同比降幅11.6%），共涉及诉求量7.45万件（同比降幅9.2%）。

从高频诉求人反映内容看，主要集中于经营者网页宣传、产品标签标识规范、餐饮企业超范围经营等方面问题。2025年10月，市市场监管局等八部门联合印发《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》。针对疑似牟利性职业索赔、职业举报的高频诉求信息，市市场监管局投诉举报中心建立动态提示机制，全市各级市场监管部门依托12315平台依法有效治理“双职业”行为，切实守护消费环境和营商环境。

头图：上海市市场监管部门针对投诉举报开展现场检查。上海市市场监管局图